厚道出圈，山航“翼路相伴”创新服务揽人心！

  这是山航近些年来客户获取与回馈创新改革的一部分，近两年来山航面向不同客群推出了一系列的创新产品和服务。

  与此同时，山航也在不断对既有的客户回馈模式进行优化，巩固既有客户。山航这一次以“飞享家”徽章的形式试验性地将既有的客户回馈模式更加细分。根据活动规则，旅客乘山航实际承运航班≥5次，机票总金额≥1.5万元，机票平均折扣≥5.5折，就可以享有高级经济舱机会升舱和山航自营常客休息室等多项服务权益。

  对于山航此次活动的目标客户之一——以青岛及济南机场航空快递这两个山航核心枢纽为基地的商务人士来说，以山航的航线网络而言完成这一目标并不困难。大部分国内空运全价机票的每公里价格在1元左右（5.5折相当于每公里0.55元），如果以这个折扣消费1.5万元的话，相当于一年内从青岛飞广州或成都6次往返就可以。

山航自2019年开始借鉴互联网销售思路，通过“超远期”的权益预售类产品“山航魔盒”对传统上比较困难的淡季“获客”市场提前进行“种草”。通过具有吸引力的价格、相对自由的使用规则和基于微信等新媒体生态的销售和传播，产品实现了“每天秒空”，10天周期内累计销售1万套——其中有70%是新用户。同时，产品拉新、宣传曝光提升效果明显。“山航魔盒”被业内专家评价为航空产品营销的一次创新和突破。

  在“魔盒”的基础上，山航进一步针对“获客”能力提升，在权益预售类的产品上推出了魔毯、魔灯等“魔力家族”的产品体系。通过与旅行平台联合发售，山航充分利用了第三方资源，丰富产品权益、弥补了数字化营销能力短板。

事实上，从青岛和济南空运出发的市场，是中国民航业竞争最激烈的市场之一。这种竞争体现在三个层面：

  民航内部的竞争层面又细化为另外两个层面。分析山航过去十个月的座位数可以发现，山航的航线网络以二线城市为绝对主力（占两地出港航班量和座位数的至少三分之二），一线城市和其他城市为辅（三分之一左右）。

 第一个层面是民航以外交通形式的竞争。山航的枢纽位置在国内民航运输上其实并不占优势。其核心枢纽之一的济南位于京沪高速铁路的正线上，每天有40多班最快一个半小时就可以抵达北京的高铁列车和20多班最快三个小时就可以抵达上海的高铁列车。因此，济南已经没有进京航班，只有两班进沪航班且非山航运营。而青岛受益于不在京沪高铁正线上的地理位置，仍然可以保留四班进京航班和二十班进沪航班。

对于这些持续往返青岛和一线城市的旅客而言，由于竞争对手的班次比山航多，单拼班次这样“硬碰硬”的方法很难胜出。因此，在同等价格上，转变思路比拼服务，吸引旅客“改变时间”换取更好的服务就很重要了。毕竟，对于商务旅客来说，虽然时间很重要，但舒服地旅行也很重要——舒适地旅行可以保证自己差旅期间充沛的精力，因此如果以相似的价格可以在未来的一整年里更舒服地完成旅程的话，调整一下时间也并不是什么难事。

在这些航线上，山航基本实现覆盖每个城市。但是，这些城市中小航司多，承运人分散的格局使得即使旅客住在青岛和济南，在传统上也习惯于通过OTA购票，因此，对于航司而言旅客近乎是开盲盒一样的存在——旅客去程坐，返程可能不坐；这个月坐，下个月可能就不坐。

  （数据来源：飞常准、OAG，以上图表仅供参考）

  在山航的主力市场——二线城市的航线上，济南航空快递与航空公司竞争的不是某个单一的对手，而是一群对手——例如济南到成都航空物流和客运航线上，除了山航以外还有川航、东航、成都航空、祥鹏航空和瑞丽航空等；青岛-成都航线上，除了山航以外还有东航、川航、厦航和青岛航空等。

  这对于航空公司的“获客”工作是不利的——这种不连续的乘机记录使得航空公司难以了解旅客对目的地和航线的偏好，在开展营销工作上面临不少困难。例如，如果往返由不同航司执飞的话，航空公司就不知道旅客在目的地逗留了几天了。

  因此，在这些以中小航空公司为竞争主力的航线上，通过活动从全渠道获客，维持一个相对稳定的客户市场非常重要，旅客乘机的连续性也能帮助航空公司对旅客需求进行更深入的分析，从而提高规划航线的准确性，赢得中小航司之间的竞争。

  与之相对的是第二个主题：在一线城市市场上的“留客”。与二线城市“群狼竞争”般的格局不同，一线城市航线上山航的对手不多，但是实力强大——例如在青岛-上海线上，东上航十三班、山航九班、其他航空公司五班；青岛-广州线上，南航六班、山航两班、其他航空公司四班；青岛-深圳线上，深航四班、山航两班、其他航空公司五班。

  在这些航线上的竞争格局是由旅客来源决定的——住在一线城市，飞往青岛出差的旅客肯定比住在青岛，飞往一线城市出差的旅客为多。因此，山航在这些市场上要尽可能维持住那些住在青岛和济南的旅客，避免他们选择竞争对手的航班。

  因此，山航此次活动整体策略的目标性是非常明确的：一方面，在二线城市上鼓励山东旅客多使用自己的航班，从而从各销售渠道手中获得那些山东本地的旅客；另一方面，在一线城市市场上通过服务优化提升吸引力，留住既有的商务客源，巩固自己的主要市场。在当前民航市场缺乏旅游需求的时候，巩固提高商务人士这一核心利润来源显然有其必要性。

  通过这次感恩回馈活动，山东航空也得以为旅客提供更细化、门槛更低而具有吸引力的服务，通过不断提升与创新，答谢旅客对山航的支持与厚爱。